Le centre d’accueil téléphonique constitue un allier important pour les entreprises. Il leur fournit de l’aide et des services pour la gestion de la relation client. Toutefois, comme les clients exigent des expériences authentiques et humanisées, chaque société devrait s’assurer que ses agents de centre d’appel disposent les compétences appropriées pour fournir un excellent service. Quelles sont les qualités pour travailler dans un centre d’appel ?

Avoir une attitude centrée sur le client

D’abord, chaque entreprise doit normalement développer une vision strictement axée sur le client et ainsi former ses agents à faire de même. En effet, cela signifie que les agents du centre d’appel par exemple doivent toujours aborder une interaction de service du point de vue du client. Ils doivent aussi prendre les mesures nécessaires afin de faire ce qui est bon pour le client, et pas seulement ce qui est le plus pratique et rentable pour l’entreprise. Par exemple, un agent du centre d’appel doit offrir à un client une meilleure option de livraison, faire un geste de bonne volonté après une expérience négative. Il doit par exemple adopter un ton qui valide les sentiments du client afin de le rassurer. Ce sont de très bons moyens qui permettent d’avoir une attitude centrée sur le client.

Avoir de solides aptitudes en communication

Pour travailler dans un centre d’appel, il est nécessaire de pouvoir bien communiquer avec les clients. Dans les entreprises, ceux qui travaillent au centre d’appel doivent être formés pour parler aux clients avec douceur et confiance. Cela permet par exemple de trouver un équilibre entre la convivialité et une attitude professionnelle. Par exemple, travailler sur des scripts d’appel peut toutefois être très utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients. L’on peut le faire en établissant des règles pour le type de langage utilisé ou en laissant l’agent libre sur la manière dont ce dernier peut ajouter sa propre touche personnelle à ces scripts.

Une bonne capacité d’écoute

Un conseiller clientèle doit nécessairement faire preuve d’une grande capacité d’écoute. Cela lui permettra de comprendre la problématique du client afin de le remettre en confiance. Pour le client qui veut acheter, l’écoute est primordiale puisqu’il sait qu’il est pris en considération et que le téléconseiller cherchera une solution à son problème. Pour toutes sortes d’entreprises, une bonne écoute est le meilleur moyen d’améliorer l’image de marque afin de fidéliser les clients. Par exemple, la Voc (Voice of customer) permet d’identifier et de comprendre les préférences, les attentes ou les mécontentements des clients à propos d’un produit. De ce fait, avec une écoute active, le conseiller clientèle va pouvoir collecter les commentaires et avis des clients, qui permettront de prendre des actions en conséquence.

Être patient

La relation clientèle fluctue souvent en fonction des appels téléphoniques et des demandes des clients. Mais, il existe un point commun entre tous les qualités d’un téléconseiller qui n’est rien d’autre que de laisser le temps au client d’expliquer la raison de son appel. Être patient dans ce cas, permet de laisser le client s’exprimer librement. Il pourra expliquer son problème ou son mécontentement, sans frustration d’être interrompu ou de devoir faire vite. D’une manière ou d’une autre, un bon agent de centre d’appel ne doit pas presser ses clients.